Kooperativa je jedna z největších pojišťoven v České republice. Tým komunikace se stěžovateli tvoří několik zaměstnanců, kteří jsou každý den v přímém kontaktu s lidmi v emočně náročných situacích. Personální oddělení nás oslovilo s požadavkem na školení, které zaměstnancům pomůže lépe zvládat agresivní, hrubou a vulgární komunikaci při osobním jednání, po telefonu i v e-mailové komunikaci. Zároveň bylo cílem naučit je převzít kontrolu nad rozhovorem, neeskalovat konflikt a zachovat si profesionalitu i v krajních situacích.
Co jsme řešili
Tým komunikace se stěžovateli nebyl v krizi. Zaměstnanci měli zkušenosti a svou práci zvládali dobře. Cílem proto nebylo řešit problémový stav, ale doplnit jejich dosavadní praxi o ověřené postupy pro situace, kdy je komunikace náročná, vyhrocená nebo manipulativní.
Jak jsme postupovali
Na začátku jsme si s personálním oddělením a dvěma zástupci týmu komunikace se stěžovateli sjednali online hovor. Vyslechli jsme si jejich běžnou praxi, nejčastější typy situací i očekávání od školení. Na základě toho jsme sestavili interaktivní seminář zaměřený na jejich potřeby.
Realizace proběhla přímo na pracovišti klienta v Praze. Školení vedla psycholožka zaměřená na zvládání konfliktních situací. Program vycházel z konkrétních případů z praxe a zahrnoval nácvik deeskalačních technik, práci s emocemi stěžovatele, nastavování hranic při manipulaci i vedení krizového hovoru. Součástí byly také praktické modelové situace a prostor pro sdílení zkušeností.
Výsledek
Zpětná vazba účastníků byla velmi pozitivní. Hodnocení přínosu pro práci, kvality lektora, srozumitelnosti i praktičnosti dosáhla vysokých hodnot. Účastníci ocenili zejména to, že školení vycházelo z jejich každodenní reality a nabídlo jim konkrétní postupy využitelné v praxi. Velmi pozitivně byla hodnocena také atmosféra školení a schopnost lektorky pracovat s tématem srozumitelně a citlivě.
Tým odchází ze školení Ready™ Talk lépe připravený na náročné komunikační situace a s větší jistotou při vedení obtížných rozhovorů.
